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2018
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若有所思2018.05.19

        马上520,打算看下美团,是否有值得带家人去吃喝的地方,偶然发现了一个还算比较有名气的店铺下,有这么一条评论。

        之前和在宜兴做区块链的朋友也在聊扫码点餐这个事情,他认为:“扫码点餐支付非常的方便,能够节省店铺的服务时间,增加点餐的效率,提高客户的体验。”如果说提高效率,我相信技术的进步确实可以节省时间,但要说体验,真的是提高么?现在科学技术的发展确实能够做到很多东西,扫码就可以点餐了,手机就可以支付了,但是这些真的就是不提供或者降低服务标准的借口吗?显然并不是。

        快餐店对速度的体验非常重要,侧重于效率的他们对二维码点餐支付这种高效的方式显然十分合适。通过桌子上小小的二维码,客户点餐付款一气呵成。即使是不会使用的老人家,快餐店由于客户点餐的菜品少,客单价低,也很很快解决。显然技术的应用让快餐店提高了不少的效率。但是大一点的店铺如果完全依靠这种技术,带来的可能是反向的作用。如果我去一个客单价只有20或者更低的店铺,我可以接受没人及时为我服务,毕竟我与人的利益就那么多,这种店铺就是薄利多销的。但是如果我去上一点台面的店铺,如:万达嘉华,服务员不理我,和我讲扫二维码自己点餐,对不起,我肯定马上走人。客户对于高一层的消费可不止买点东西这么简单,他们还有一个大的看不见的需求:服务。

        作为服务行业,无论细化到哪个市场方向,客户体验都是重中之重。提高客户体验不只是软件硬件跟上,更重要的是人,是服务意识。人与人的沟通是冷冰冰的机器所替代不了的,带有情感的销售能够让客户更快的进入状态并跟随主导者的节奏,对整体服务的认可程度也会随之上升。认可程度的上升侧面表现就是我们软件行业经常提的用户体验。

        用户体验上去了,口碑也会随之上升,转销售的机会就来了。如果我在一家店消费,面对我的是冷冰冰的服务,即使你的菜品再美味,摆盘再精致,我自己可能还会来,但我不可能推荐给其他人。如果我推荐给了我的朋友,我的朋友首先面对的就是服务态度,没有精细温暖的服务怎么能打动他,又怎么能让我放心的推荐。

        一个客户身后可能跟着的是十个二十个的潜客,我们又能挖掘多少?转化多少?老客户我们又流失了多少?

        我母亲总说我是“糖公鸡,一毛不拔倒粘毛”,我觉得做服务就是要把自己修炼成“糖公鸡”,维护好原有的客户,再去拓展更大的市场。脚都站不稳,原有客户都维系不住,还扯什么营销什么发展。

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